ㅇ 산업안전보건법(이하“산안법”) 제41조에 따라 사업 주는 고객의 폭언 등으로 인한 근로자 건강장해 예방에 필요한 조치*, 업무의 일시적 중단 등 사후조치**, 불리한 처우금지*** 등을 실시하도록 규정하고 있는바, 사업주는 이를 준수하여 감정노동자 보호조치를 하도록 하고 있습니다.
* (예방조치) ①폭언등 금지 문구 게시 및 음성안내, ②고객응대업무 매뉴얼 마련, ③매뉴얼 및 건강장해 예방 교육, ④그 밖에 건강장해 예방에 필요한 조치
** (사후조치) ①업무의 일시적 중단 또는 전환, ②휴게시간의 연장, ③치료 및 상담 지원, ④수사기관 등에 고소·고발·손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원
*** (불리한 처우 금지) 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니된다.
ㅇ 따라서 관련법령은 사업주에게 감정노동자 보호조치 의무를 부여하고 의무위반 시 과태료 부과 및 형사처벌을 하도록 규정하고 있습니다.
 ※ 건강장해 발생 등에 대한 조치 위반 시 1천만원 이하의 과태료 부과,
    불리한 처우 금지 조치 위반 시 1년이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금
- 귀하의 질의와 같이 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 산안법 제41조 제2항 따라 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 적절한 조치를 사업주에게 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다고 규정하고 있습니다. 
ㅇ 산안법에 따른 감정노동자 보호조치 의무를 위반한 사업장에 대해서는 관할 지방관서에 신고조치가 가능함을 알려드립니다.
ㅇ 참고로 우리부에서는 전국 24개의 근로자건강센터 및 24개의 직업트라우마센터에서 감정노동과 관련한 심리상담 서비스 및 프로그램을 무료로 제공하고 있음을 안내드립니다.
* 근로자건강센터 전국 현황은 아래와 같이 안내드리오니 활용바랍니다.
- 안전보건공단(www.kosha.or.kr) 홈페이지 → 재정지원 → 근로자건강센터(대표번호1577-6497), 직업트라우마센터(대표번호 1588-6497)
※ 상시근로자 수 300인 미만 중소기업과 소속 근로자를 대상으로 근로복지공단의 근로자지원프로그램(EAP) 서비스를 무상으로 제공하고 있으므로 근로자 심리상담 시 활용하시기 바랍니다. (근로복지넷 홈페이지에 접속 또는 대표번호 1588-0075로 신청)
- 또한, 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 업무상 질병의 경우 산업재해보상보험법 시행령 제34조 제3항 별표3에 따라 산업재해로 인정 받을 수 있음을 안내드립니다.
2025-07-21