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생각모음

생각의 발자취
[ 이 생각은 2025년 07월 29일 시작되어 총 5명이 참여하였습니다. ]
“답장은 왔다. 그러나 ‘답’은 없었다.” 복사·붙여넣기 민원응답, 국민을 기계로 보지 마십시오.
“답장은 왔다. 그러나 ‘답’은 없었다.”

이것은 제가 민원을 제기하고 받은 수많은 ‘답변’들에 붙이고 싶은 말입니다.
진심을 담아 작성한 민원에 돌아온 건, 복사·붙여넣기 된 형식 문구였습니다.
매번 똑같은 서론, 바뀐 건 날짜와 담당자 이름뿐.
정작 민원 본문에 적힌 사안에 대해선 **‘두 줄짜리 결론’**으로 퉁쳐졌습니다.
“귀하의 민원은 관련 법령에 따라 ○○ 기관의 소관임을 알려드립니다.”
“항상 국민을 위해 최선을 다하는 기관이 되겠습니다.”
읽었는지조차 알 수 없는, 고민의 흔적조차 없는 이 문장들로
국민의 목소리가 응답받고 있다고 할 수 있을까요?

     지금 행정 민원 시스템이 안고 있는 진짜 문제
  1. 복사·붙여넣기식 형식적 답변
    • 민원인의 구체적 사실관계와 취지는 무시한 채,
      시스템에서 뽑은 템플릿 문구만 반복하는 관행.
    • 아무리 민원이 절박해도, 기계적 대응으로 소모되고 맙니다.
  2. ‘감사합니다’로 시작해 ‘소관 아님’으로 끝나는 회피성 응답
    • 직접 소관임에도 불구하고 타 기관으로 넘기거나,
      추가 민원을 유도하며 책임을 회피하는 방식이 만연합니다.
  3. 무의미한 서론, 무성의한 결론
    • 감사를 남발하는 서론은 있으나,
      정작 ‘대답’은 어디에도 없는 민원처리 방식은
      국민을 ‘절차의 대상’으로만 보는 행정 마인드의 결과입니다.

이 문제를 방치하면 어떤 결과가 오는가?
  • 국민 불신 심화: “민원 넣어도 어차피 복붙이야”라는 체념이 확산됩니다.
  • 재민원·이의신청 증가: 진심이 통하지 않으니 다시 묻고 또 묻게 됩니다.
  • 행정 소모 심화: 반복 민원 처리로 실제 정책 개선 기회는 놓칩니다.
  • 공무원의 전문성 저하: 민원은 처리 건수가 아니라, 국민과의 대화입니다.

이제는 바뀌어야 합니다 – 제안합니다
  1. 민원 내용 요지 + 개인화 문장 의무화
    • 민원 내용을 파악한 흔적이 있는 맞춤형 서술 2문단 이상을 의무화해야 합니다.
  2. 복붙 문장 패턴 자동감지 시스템 도입
    • 같은 문장 반복 사용 시 경고 알림 → 내부 감사 또는 품질 평가에 반영.
  3. 담당자 실명·직책·입장 기재 의무화
    • 민원 응답에 대한 인적 책임 명확히 하여 신뢰도 제고.
  4. 업무 전가 금지 + 자동 연계 시스템 도입
    • “소관 아님”이 아니라, 자동으로 이관하거나 정확한 기관명·담당부서 제공.
  5. ‘민원 응답 평가제’ 도입
    • 국민이 민원응답의 진정성·실질성에 대해 평가할 수 있는 시스템이 필요합니다.

결론
민원은 ‘불만’이 아니라, ‘참여’입니다.
이 목소리에 기계처럼 복사된 문장으로 응답한다면,
공공행정은 점점 **‘의무 처리 시스템’**으로 퇴행하게 됩니다.
행정이 ‘사람’을 보고 있음을 보여주십시오.
복사·붙여넣기 대신, 책임과 공감이 담긴 단 한 줄의 문장을 원합니다.
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