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생각모음

생각의 발자취
[ 이 생각은 2025년 05월 19일 시작되어 총 12명이 참여하였습니다. ]
인사혁신처 민원전화 관련 전수녹음(통화시작~종료) 및 통화권장 시간 설정 시행(5.12일부)
안녕하세요. 인사혁신처 법무감사혁신담당관실입니다.
인사혁신처의 경우 국가공무원 인사관리기관으로 주요 민원의 경우 국가공무원이 대다수(70%)이며, 국가공무원 채용시험 관련 수험생 + 일반인(30%) 이 주요고객을 이루고 있습니다.
민원공무원 보호를 위해 아래와 같이 시행하고 있는 사안과 관련하여 국민적 의견을 수렴하고자 합니다.
(자유의견 제시 : 적절한 조치다, 공무원의 적극적인 민원상담을 위해 ~ 노력이 추가적으로 필요하다 등)

※ 시행배경 : 민원공무원 보호를 위해 민원전화 및 방문상담 등에 대해 기관별 권장시간을 설정할 수 있게 법적근거
   마련(행정안전부 민원제도과, 법률 개정)됨에 따라 이에 따른 적용안을 시행하게 되었음

인사혁신처는 2025년 5월 12일 월요일 부터 우리 처 행정전화 중 KT고객응대매니저(행정전화 부가서비스)에 가입된 회선 215회선 중 210회선은 전수녹음(통화시작~종료시까지 전체내용을 녹음)이 자동으로 되며, 통화 권장시간도 법령개정에 따른 설정 권고에 따라 우리처의 경우 20분이 적용되고 있습니다.
* 15분 통화시 5분 후에 통화가 종료될 수 있음을 안내하고, 5분 후에 자동으로 통화가 종료됩니다
  (다만, 5분 남은 시간 종료 전에 통화시간 연장 등을 공무원이 판단하여 조정 가능)
【 통화 연결 전 안내멘트 적용안 】
▪ 안녕하십니까? 인사혁신처입니다. 잠시 후 통화할 직원은 누군가의 소중한 가족입니다. 욕설은 삼가하여 주시고 배려하는 마음으로 통화 부탁 드립니다. 민원처리법 개정에 따라 기관 권장 통화시간은 20분이며, 민원담당공무원 보호를 위해 통화내용은 전수녹음 됨을 알려 드립니다
【 예고멘트 적용안 】
 ▪ 15분간 통화하셨습니다. 다음 민원인을 위해 5분 뒤에 통화가 종료될 예정이오니 양해하여 주시기 바랍니다
【 종료멘트 적용안 】
 ▪ 다음 민원인을 위해 통화가 종료되었습니다. 감사합니다(※ 통화가 종결된 상태에서 민원인에게 안내되는 멘트임)
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【  상담시간 적용안 】
 ▪ 면담시간은 30분으로 설정하고, 권장시간이 지나도 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 30분 경과시 상담 종결을
   안내하고, 35분 경과시에는 상담을 종결한다     
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○ 관련근거 : 민원처리에 관한 법률 시행령 제4조(민원 처리 담당자의 보호)
① 법 제4조제2항에서 “민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한
    조치”란 다음 각 호의 조치를 말한다.
    2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등을 방지하고 증거를 수집하기 위한 휴대용 영상 음성기록장비, 녹음전화 등의 운영
    7. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 설정. 이 경우 민원별 특성을 고려하여 권장 시간을 달리
       설정할수있다.
 
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