국민생각함

생각모음

생각의 발자취

[ 이 생각은 2022년 08월 25일 시작되어 총 8명이 참여하였습니다. ]

특별교통수단 통합콜센터 상담시스템 개선

부산광역시 님의 생각

전체 글보기: 2022.08.25

□ 추진 배경
○ (관련 현황) 특별교통수단 콜 상담건수 증가 및 신규가입자 승인에 장시간 소요
- 특히 특정 시간대(11~13시) 상담콜이 지속적으로 증가하는 추세
※ 2020년 동시간대 대비 2021년 상담콜 수 73콜 증가(‘20년: 542콜, ‘21년: 615콜)
- 전체 신규가입자 등록건의 30%가 서류 미비로 인한 재요청 상담 필요
○ (문제점) 상담 대기지연, 신규가입자 승인 지연 등 이용고객의 불만 가중
□ 추진 내용
○ (인력 재배치) 상담원의 근무시간대 및 근무형태 신설을 통한 인력 조정
- ’9~18시‘ 근무시간대 신설 및 상담집중시간대(11~13시) 최대인력 배치
○ (인력 보강) 기존 상담원 외 노인일자리 연계를 통한 상담인력 보강(5명)
- 원활한 상담을 위한 내·외부강사 직무교육 및 전화상담 친절교육 실시
○ (승인방식 개선) 신규가입자 승인기한 지정 및 신청자 관리방식 전산화
- 신청일로부터 승인기한 7일 단축 ※(기존) 10일 이내 → (변경) 3일 이내
- 전산화를 통한 신청 상담업무채널 일원화 및 일시적 장애 고객관리 강화

참여기간 : 2022-08-25~2022-08-26(24시 종료)
관련주제 : 보건·사회복지>취약계층지원
태그 : #특별교통수단

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