물건을 직접 보고 구매할 수 없는 온라인에서의 상거래행위가 보편화되기 시작하면서, 인터넷을 통한 리뷰문화 역시 급속도로 확산되고 있습니다. 이에 따라 대중들은 이제 단순히 온라인상에서 판매되는 상품 외에도 오프라인에서 제공되는 미용, 의료, 외식서비스에 이르기까지 다양한 서비스에 대한 후기를 인터넷에 남기며 정보를 공유하고 있습니다. 이처럼 리뷰문화가 일상생활에 자리매김하면서, 어떤 소비행위를 하던 간에 우리는 여러 커뮤니티와 검색 기능을 활용해 타인의 후기를 살펴보는 것을 우선시할 만큼 후기가 상당한 영향력을 갖게 된 사회에 마주하게 된 것입니다.

하지만 이런 후기가 가진 파급력이 막강하다보니, 이를 이용한 사업체의 홍보활동도 활발해지게 되면서, 소비자의 입장에서 다양한 후기 가운데 객관적인 정보를 분별하는 것이 종종 어려울 때가 있곤 합니다. 그런데 여기서 특히 추천 후기에 비해서 비추천 후기는 눈에 잘 안 띄는 것 같지 않으신가요? 포털 사이트만 둘러보더라도 후기 댓글을 남기는 란에 블라인드 처리된 모습을 빈번하게 발견할 수 있고, 특정 쇼핑몰에 단순히 불만족 후기를 올렸다는 이유만으로도 판매자 임의로 게시물이 삭제되고 블랙리스트 명단에 올라가기까지 했다는 글도 종종 발견할 수 있습니다. 이러다보니 후기에 대한 신뢰도도 떨어지고, 이게 과연 진짜 일반 소비자가 작성한 글이 맞는가에 대한 의구심마저 들곤 할 때가 있기 마련입니다.

2012년 대법원의 판례를 살펴보면 ‘소비자가 인터넷에 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 내용의 글을 게시하는 행위에 비방의 목적이 있는지는 해당 적시 사실의 내용과 성질, 해당 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법 등 표현 자체에 관한 제반 사정을 두루 심사하여 더욱 신중하게 판단하여야 한다.’라고 명시되어 있음을 확인해 볼 수 있습니다. 즉 객관적인 사실관계에 근거해 작성된 정당한 후기에 대해서는 처벌이 어려울뿐더러, 그렇기 때문에 명백한 근거나 신중한 판단 없이 판매행위에 불리하게 작용할 것이란 우려에 후기를 임의로 삭제하는 행위를 해선 안 된다는 것은 당연한 사실입니다.

제44조의2(정보의 삭제요청 등) ① 정보통신망을 통하여 일반에게 공개를 목적으로 제공된 정보로 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리가 침해된 경우 그 침해를 받은 자는 해당 정보를 취급한 정보통신서비스 제공자에게 침해사실을 소명하여 그 정보의 삭제 또는 반박내용의 게재(이하 "삭제등"이라 한다)를 요청할 수 있다.

② 정보통신서비스 제공자는 제1항에 따른 해당 정보의 삭제등을 요청받으면 지체 없이 삭제·임시조치 등의 필요한 조치를 하고 즉시 신청인 및 정보게재자에게 알려야 한다. 이 경우 정보통신서비스 제공자는 필요한 조치를 한 사실을 해당 게시판에 공시하는 등의 방법으로 이용자가 알 수 있도록 하여야 한다.

그런데 포털 사이트를 이용하다보면 ‘임시조치’ 처리로 인해 게시물을 볼 수 없는 경우도 쉽게 발견할 수 있는데요, 이는 위에 나타난 현행 정보통신망법 제 44조에 의한 처리 결과입니다. 즉 게시물로 인한 피해를 입었다는 주장만 있으면 그 당위성과는 무관하게 즉시 30일간 블라인드처리가 되는 것인데요, 사실 이런 법률용어가 나열된 채로 자신의 게시물이 블라인드 처리되면 작성자는 지레 당황해 그냥 방치해두는 경우가 많을 것이라 생각합니다. 따라서 이런 이유로 대다수는 그냥 방치되고, 결국 기한인 30일이 지나 삭제되어 버리게 됩니다.

따라서 이를 이용하여 일단 신고하고 보자는 마인드를 가진 사람들로 하여금 객관적인 사실에 근거하고 공익을 위한 정보제공에 목적이 있어 사실상 명예훼손 등의 권리 침해에 해당하지 않음에도 불구하고, 이러한 사실과는 무관하게 불만족 후기라는 이유만으로 정보접근에 제한이 될 수도 있다는 점에 대해서는 다소 비합리적이게 느껴지곤 합니다. 특히 여기서 자원의 우위를 점하고 있는 사업자는 이를 이용해 자신의 업체에 대한 후기를 적극적으로 관리하고자 하나, 소비자의 입장에선 심한 경우 법적공방으로 이어질 수도 있기 때문에 비교적 능동적인 대응을 기피하며 자유로운 표현자체를 꺼리게 되는 경우가 늘어나고 있는 실정입니다.

이처럼 현명한 소비를 계도하고자 다양한 후기가 늘어나고 있지만, 한편으로는 그만큼 이에 민감한 누군가에 의해 선별되어진 정보에 노출될 가능성 또한 높아지고 있는 것이기도 합니다. 따라서 원래의 취지에 맞는 올바른 리뷰문화가 활성화 될 수 있도록 조작에 대한 시정명령과 과징금 처분과 같은 사후적인 처분 이외에도 사전에 이를 방지할 수 있는 방안 역시 마련될 필요가 있지 않을까요? 판매자의 잘못에 대한 대응방식 역시 하나의 마케팅 전략이 될 수 있음에도 불구하고, 이를 덮고자 오히려 게시물을 강제로 삭제하거나 고소를 운운하는 등의 적반하장격의 몇몇의 판매자들의 태도는 오히려 소비자들의 반감만 키우는 듯해 보입니다. 따라서 블랙 컨슈머나 경쟁업체의 악의적인 후기로부터 선의의 사업자를 보호하기 위한 장치뿐만 아니라, 임의적인 후기 조작 없이 소비자들 간의 원활한 정보 교환이 가능하도록 현재의 모호한 기준이 아닌 비교적 구체적이며 객관적인 후기 관리 기준을 마련하는 등의 제도정비가 필요한 듯해 보입니다.